8. September 2025 | KPMG

WhatsApp-Marketing

Die Zukunft der Kundenkommunikation?

(Bielefeld, 8. September 2025) „Automatisiert, DSGVO-konform und skalierbar“ – unter diesem Motto drehte sich bei der Veranstaltung des Marketing Clubs OWL bei KPMG im Lenkwerk Bielefeld alles um die Frage, wie WhatsApp im Unternehmenskontext professionell eingesetzt werden kann. Programmplanerin Kristina Herrmann begrüßte Moritz Beck, Gründer und Geschäftsführer der Hamburger Unternehmensberatung Memacon, die sich auf Conversational AI spezialisiert hat.

„Wer von euch benutzt WhatsApp?“, fragte Moritz Beck zu Beginn der Veranstaltung. Fast alle Hände schnellten nach oben. Schon in der Einstiegsrunde wurde klar: WhatsApp dominiert die Messenger-Kommunikation in Europa. Während die klassische Telefonnutzung rapide abnimmt, steigt die Nutzung mobiler Instant-Messenger kontinuierlich an. Von der Nachkriegsgeneration bis hin zur Generation Z – nahezu alle Altersgruppen nutzen WhatsApp täglich. Ein zentrales Thema des Abends war der Vergleich zwischen WhatsApp und E-Mail als Marketinginstrument. Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Während Newsletter per E-Mail im Durchschnitt auf eine Öffnungsrate von etwa 25 Prozent kommen, erreicht WhatsApp hier Werte von über 90 Prozent. Auch die Klickraten liegen mit rund 50 Prozent deutlich höher als bei klassischen Mailings, die oft nicht einmal 5 Prozent erreichen. Darüber hinaus liegt die durchschnittliche Reaktionszeit auf WhatsApp-Nachrichten bei unter vier Stunden – im Gegensatz zu E-Mails, die häufig erst nach 24 Stunden oder später beantwortet werden. Diese Schnelligkeit macht WhatsApp besonders wertvoll in Situationen, in denen Echtzeit-Kommunikation entscheidend ist: sei es im Kundenservice, beim Vertrieb oder in der Event-Kommunikation.

DSGVO-Konformität – ein Must

Ein weiterer Schwerpunkt der Veranstaltung war die Frage der rechtlichen Sicherheit. Der DSGVO-konforme Umgang mit Kundendaten ist ein Must. Die Nutzung des privaten WhatsApp-Account ist ein No-go. Lediglich die kostenpflichtige WhatsApp Business API darf im Unternehmensalltag eingesetzt werden. Die Nutzung der API ermöglicht eine DSGVO-konforme Kommunikation und bietet Zugang zu erweiterten Funktionen, die für ein effizientes Kundenmanagement wichtig sind. „Wir setzen bei unseren Lösungen ausschließlich auf DSGVO-konforme Software mit Hosting in Europa“, betont Moritz Beck. Die wichtigsten Aspekte sind hierbei das aktive Opt-In, d. h. Kund:innen müssen ihre Zustimmung bewusst geben, z. B. über einen QR-Code oder Link. Die Abmeldung ist denkbar leicht und transparent. Ein einfaches „STOP“ im Chat genügt, um sich jederzeit abzumelden. Die Nutzer:innen können Daten jederzeit einsehen, anpassen oder löschen.

Besonders effektiv ist das Sammeln von Kontaktdaten über QR-Codes: Ein Scan führt direkt zur Anmeldung – und schon können verschiedene Aktionen starten.

Praxisbeispiele: von Messen über E-Commerce bis Recruiting

Auf Messen besteht oft das Problem, allen Kund:innen am Stand gerecht werden zu wollen; sie gezielt anzusprechen und alle Fragen zu beantworten, ist häufig ein personelles und kommunikatives Problem. Dazu hat Memacon WhatsExpo™ entwickelt, das Teilnehmende und

Aussteller:innen via WhatsApp vernetzt – mit interaktiven Funktionen, Echtzeit-Informationen und

automatisierten Anfragen. „Hierbei müssen auch nicht alle Kollegen vor Ort auf der Messe sein“, erklärt Moritz Beck, „auch der Innendienst kann dabei sehr gut unterstützen. Volvo Car Switzerland nutzte den „Messebot“ bei der Elektromobilitätsmesse eNova in Zürich. Während die Mitarbeitenden Zeit für persönliche Gespräche hatten, übernahm der Bot die Datenerfassung und band Interessierte mit einem Gewinnspiel ein. Das Ergebnis: über 60 % mehr Leads als im Vorjahr. Im Bereich eCommerce kann WhatsApp bei der hyperpersonalisierten Kundenansprache Unternehmen unterstützen. Otto’s –  ein traditionsreiches Schweizer Einzelhandelsunternehmen mit umfangreichem Sortiment – setzte WhatsApp-Marketing zur personalisierten Kundenansprache ein. Über ein interaktives Onboarding wurden Informationen zu Interessen und Bedürfnissen der Kund:innen gesammelt – und der Newsletter anschließend in drei Sprachen individuell ausgespielt. Innerhalb von sechs Monaten meldeten sich über 5.000 Nutzer:innen an.

Und noch ein Case aus der Praxis: IKEA Schweiz nutzt WhatsApp zur Vereinfachung von Bewerbungsprozessen. Ein Chatbot informiert über Arbeitskultur, offene Stellen und Benefits, bietet interaktive Quizformate und versendet personalisierte Job-Alerts. Ergebnis: Mehr als 10.000 Bewerbungen und eine Click-to-Apply-Rate von über 30 Prozent. Auch im B2B-Bereich kann WhatsApp einen echten Mehrwert schaffen.

Die lebhafte Fragerunde im Anschluss an den Vortrag zeigte, dass Moritz Beck einen Nerv getroffen hatte. Der Austausch ging später noch bei Häppchen und Getränken munter weiter.

Text: Eike Birck

Fotos: Susi Freitag